FİRMA PROFİLİ >ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN YÖNETİLMESİ
KISALTMALAR
LM: Laboratuvar Müdürü
KSY: Kalite Sistemi Yöneticisi
Müşteriyle İşbirliğinin Sağlanması:
Şirketimiz müşterileri ile işbirliği sağlamak ve yapılan işle ilgili tüm aşamalarına tanık olabilmeleri için gerekli şartları sağlar. Müşteriye verilen teklifte istenirse müşterinin deneyin tüm aşamalarında bulunabileceği belirtilir. Müşteri faaliyet esnasında yapılan işlemlerle ilgili bilgilendirilir. Ancak müşterinin gizlilik gerektiren bilgilere ulaşmaması ve faaliyetin şartlarına karışmaması için gerekli önlemler alınır.
Geri Besleme Bilgilerinin Toplanması:
Geri besleme bilgileri, her faaliyet sonrasında müşterilere gönderilen Müşteri Anket Formu KSYFR 08 ve müşterilerden şikayet/öneri gelmesi durumunda gönderilen Müşteri Şikayet Öneri Formu KSYFR 09 ile toplanmaktadır.
Anket Formları:
LM her iş bitiminde müşteri temsilcisine raporla birlikte gönderilen Müşteri Anket Formu KSYFR 08 gönderir. Müşteriler tarafından doldurulan Müşteri Anket Formu KSYFR 08 KSY tarafından faks, internet veya elden toplanır. Müşteri Anket Formu KSYFR 08’nun toplanmasının takibi aylık olarak KSY tarafından yapılır.
Müşteri Şikayet/Öneri Formları:
Müşteri şikayet/önerileri KSY tarafından alınır. Ancak KSY’ nin yokluğunda tüm çalışanlar tarafından alınarak KSY’ ne iletilir. Ayrıca anket formlarında her bir madde de bulunan puanlama da 40 ve altında verilen puanlar şikayet olarak değerlendirilir. Müşteri şikayet/önerileri için Müşteri Şikayet Öneri Formu KSYFR 09 müşteriye elden, faks veya elektronik posta yoluyla ulaştırılarak kayıt altına alınır. Şikayet/öneriler anket formuyla geldiğinde anketin karar bölümü aynı işlem için kullanılır veya gerekirse KSY tarafından ayrıca Müşteri Şikayet Öneri Formu KSYFR 09 ile kayıt altına alınır.
Geri Besleme Bilgilerinin Değerlendirilmesi:
Müşterilerden gelen şikayetler/öneriler KSY tarafından değerlendirilir. Şikayet/öneri ile ilgili müşteri ile görüşme yapılarak ek bilgi alınır. Şikayet/öneri herhangi bir işlem başlatmayı gerektirmiyorsa sebebi müşteriye açıklanır.
Şikayetler için KSY tarafından sorumlular çağırılarak sebepleri araştırılır. Şikayetin büyüklüğüne göre üst yönetime bilgi verilir. Şikayet faaliyet tekrarını gerektiriyorsa üst yönetimin vereceği karara göre faaliyetin tekrarı yapılır. Öneri/istekler için işlemin yapılabilirliği KSY tarafından bölüm sorumlularının da görüşleri alınarak değerlendirilir. Öneri/isteğin büyüklüğüne göre üst yönetime bilgi verilir. Uygun görülen talepler işleme konur.
Elde edilen sonuca göre gerekli görüldüğü takdirde, KSY tarafından Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü PR11’ne göre faaliyet başlatılır. Alınan kararlar Müşteri Anket Formu KSYFR 08 ve FR Müşteri Şikayet Öneri Formu KSYFR 09’na KSY tarafından kaydedilir ve görüş veren kişiler tarafından onaylanır.
4.4 Şikayetlerin Sonuçlandırılması:
Şikayet/öneri ile ilgili faaliyetler sonuçlandırıldığında KSY tarafından yapılan işlemler hakkında müşteriye bilgi verilir. Müşterinin şikayeti bu aşamada da giderilemezse; müşteriyle karşılıklı görüşme yapılarak şikayetin sebebi yeniden araştırılır ve gerekli görülürse Madde 4.3. tekrarlanarak müşteriyle tekrar görüşülür. Görüşme neticesinde yeniden işlem başlatmaya gerek görülmediği durumda bu durumun şirketimizin yönünden haklı sebepleri anlatılarak müşteriyi ikna yoluna gidilir.
Şikayet sonucu faaliyet tekrarlanırsa, faaliyetin tüm aşamalarında müşterinin gözlemci olarak bulunması sağlanır ve müşteri teknik olarak bilgilendirilir. Faaliyet tekrarı sonucunda şikayetin devam etmesi durumunda, müşterinin bilgisi dahilinde standarda göre yeterliliği olan bir başka kuruluş ile karşılaştırma faaliyeti gerçekleştirilir. Karşılaştırma faaliyeti sonucunda iki kuruluşun sonuçlarının birbirine uygun çıkması halinde şikayet sonuçlandırılır ve diğer kuruluşun masrafları müşteri tarafından karşılanır. Ancak sonuçların birbirinden farklı çıkması durumunda, Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü PR02’ne göre işlem başlatılarak uygunsuzluk giderildikten sonra, faaliyet tekrarlanır ve müşteri yeni faaliyetin sonuçlarına göre hazırlanan raporla bilgilendirilerek şikayet sonuçlandırılır. Bu durumda yapılan faaliyetin masrafları kuruluşumuz tarafından karşılanır.
Kayıtların Muhafazası:
Bu prosedürün uygulanması sonucu ortaya çıkan tüm kayıtlar Kayıtların Kontrolü Prosedürü PR16’ne göre muhafaza edilir. |
