KURUMSAL

ŞİKAYET PROSEDÜRÜ

 

    • AMAÇ

      Bu prosedürün amacı; muayene kuruluşu tarafından verilen hizmetlerin tümü ile ilgili müşteri görüşlerinin toplanması ve sonucunda sorunun en kısa zamanda ve etkin olarak çözümlenmesi amaçlanmaktadır.

    • KAPSAM

      Bu prosedür; geri besleme bilgilerinin toplanması, müşteri şikayetlerinin ve önerilerinin değerlendirilmesi ve etkin çözümlerin üretilmesi ile ilgili esasları kapsar.

    • SORUMLULAR

      • Genel Müdür
      • Kalite Sistem Yöneticisi
      • Muayene Sorumlusu
      • Satış Yöneticisi
      • Teknik Yönetici

    • UYGULAMA

      4.1 Müşteriyle İşbirliğinin Sağlanması: Muayene kuruluşu müşterileri ile işbirliği sağlamak ve yapılan işle ilgili muayenenin tüm aşamalarına tanık olabilmeleri için gerekli şartları sağlar. Müşteriye verilen teklifte istenirse müşterinin muayenelerin tüm aşamalarında bulunabileceği belirtilir. Müşteri muayeneler esnasında yapılan işlemlerle ilgili bilgilendirilir. Ancak müşterinin gizlilik gerektiren bilgilere ulaşmaması ve muayene şartlarına karışmaması için gerekli önlemler alınır

      4.2 Geri Besleme Bilgilerinin Toplanması: Geri besleme bilgileri, her muayene işi sonrasında müşterilere gönderilen Müşteri Anket Formu KSYFR 08 ile toplanır, ayrıca müşteriler veya diğer taraflarca Şikâyet/öneriler gelmesi durumunda Şikâyetçiye Şikâyet/Öneri Formu KSYFR 09 doldurularak görüşler toplanmaktadır. Mümkün olan her durumda şikayet kabul edilir.

      4.2.1 Anket Formları: KSY her iş bitiminde müşteri temsilcisine raporla birlikte gönderilen Müşteri Anket Formu KSYFR 08 gönderir. Müşteriler tarafından doldurulan Müşteri Anket Formu KSYFR 08 KSY tarafından faks, internet veya elden toplanır. Müşteri Anket Formu KSYFR 08’nun toplanmasının takibi aylık olarak KSY tarafından yapılır. . Personel (iç müşteri) anketi yılda bir defa KSY tarafından KSYFR27 Eğitim/Kuruluş Değerlendirme Formu ile yapılır ve yine KSY tarafından toplanıp GM ve KSY ile beraber değerlendirmesi yapılır ve YGG toplantısında gündeme getirilerek sonuçlanması sağlanır

      4.2.2Müşteri Şikayet/ Öneri ve İtirazlardaki İşlem Basamakları: Müşteri, personelden veya dışarıdan gelebilecek Şikâyet/öneriler KSYFR26 Şikâyet Öneri Formu doldurularak alınır. Mümkün olan her durumda şikayet kabul edilir. Müşteri şikayet/önerileri ve itirazları KSY tarafından alınır. Ancak KSY’ nin yokluğunda tüm çalışanlar tarafından alınarak KSY’ ne iletilir. Ayrıca anket formlarında her bir madde de bulunan puanlama da 40 ve altında verilen puanlar şikayet olarak değerlendirilir. Müşteri şikayet/önerileri için KSYFR26 Şikâyet Öneri Formu müşteriye elden, faks veya elektronik posta yoluyla ulaştırılarak kayıt altına alınır. Şikayet/öneriler anket formuyla geldiğinde anketin karar bölümü aynı işlem için kullanılır veya gerekirse KSY tarafından ayrıca KSYFR26 Şikâyet Öneri Formu ile kayıt altına alınır.

      4.3Geri Besleme Bilgilerinin Değerlendirilmesi: Müşterilerden gelen şikayetler/öneriler veya itirazlar KSY tarafından değerlendirilir. Şikayet/öneri ile ilgili müşteri ile görüşme yapılarak ek bilgi alınır. Şikayet/öneri herhangi bir işlem başlatmayı gerektirmiyorsa sebebi müşteriye açıklanır. Şikayetler için KSY tarafından sorumlular çağırılarak sebepleri araştırılır. Şikayetin büyüklüğüne göre üst yönetime bilgi verilir. Şikayet muayene tekrarını gerektiriyorsa üst yönetimin vereceği karara göre muayenenin tekrarı yapılır. Öneri/istekler için işlemin yapılabilirliği KSY tarafından bölüm sorumlularının da görüşleri alınarak değerlendirilir. Öneri/isteğin büyüklüğüne göre üst yönetime bilgi verilir. Uygun görülen talepler işleme konur. Ayrıca müşteri anket formlarında ve KSYFR27 Eğitim/Kuruluş Değerlendirme Formundaki eğitim değerlendirme bölümünde her bir madde de bulunan puanlama da 40 ve altında verilen puanlar uygunsuzluk olarak değerlendirilir. İlk etapta KSY ve TY durumu incelemeye alır ve bu puanlamanın sebebi araştırılır. Aynı konu üzerinde aynı yıl içinde başka bir kişi tarafından 40 ve altında bir puanlama gelirse bu konu şikayet olarak değerlendirilir. İtiraz halinde de itiraz konusu müşteri ile KSY tarafından birebir görüşülerek araştırılır. İtiraz herhangi bir işlem başlatmayı gerektirmiyorsa sebebi müşteriye açıklanır. İtiraz konusunda müşteri ikna olmaz ise 4.4 Şikayetlerin ve İtirazların Değerlendirilmesi Sonuçlandırılması adımına geçilir. Elde edilen sonuca göre gerekli görüldüğü takdirde, KSY tarafından P.K.PR09 Düzelti Önleyici Faaliyet Prosedürü’ne göre faaliyet başlatılır. Alınan kararlar Müşteri Anket Formu KSYFR 08 ve FR Müşteri Şikayet Öneri Formu KSYFR 09’na KSY tarafından kaydedilir ve görüş veren kişiler tarafından onaylanır.

      4.4Şikayetlerin ve İtirazların Değerlendirilmesi Sonuçlandırılması: Eğer şikayet kurum dışından gelirse KSYFR–Şikayet öneri formu KSYFR26 ile kayıt altına alınır. Gelen Şikâyetler/öneriler KSY ve TY tarafından değerlendirilir. TY veya KSY şikayeti kabul ettiğini müşteriye LMFR03 Dış Yazışma formunun taranmış halini mail atarak bildirir. Şikâyet/öneriler için ilgili kişi ile görüşme yapılarak ek bilgi alınır. Şikâyet/öneri herhangi bir işlem başlatmayı gerektirmiyorsa sebebi ilgili kişiye açıklanır. Eğer işlem başlatılacaksa Şikâyet için KSY veya TY tarafından sorumlular çağırılarak sebepleri araştırılır. TY veya KSY yapılacak işlemleri kararlaştırır ve Şikâyet/Öneri Formu KSYFR 26’da gerçekleştirilecek işlemler kısmına işlenir ve KSY tarafından LMFR03 Dış Yazışma Formu ile sürecin devam ettiğini ve yapılacak işlemler hakkında müşteriye bilgilendirme yapılır. Şikâyetin büyüklüğüne göre üst yönetime bilgi verilir. Şikâyet muayene tekrarını gerektiriyorsa TY ve üst yönetimin vereceği karara göre deneyin tekrarı yapılır Durum sonuçlandırıldığında KSY veya TY tarafından yapılan işlemler Şikâyet/Öneri Formu KSYFR 26’ da gerçekleştirilen işlemler kısmına işlenir ve bir nüshası müşteriye iletilir. Şikâyet bu aşamada giderilemezse; şikâyetçi ile karşılıklı görüşme yapılarak şikâyetin sebebi yeniden araştırılır ve gerekli görülürse P.K.PR02 Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedür’ü Madde 4.4’ e göre uygunsuzluğun sebebi araştırılır. Durum açıklığa kavuşturulduğunda müşteri ile TY iletişime geçerek işin yeniden işlem başlatmaya gerek görülmediği haklı sebepleri ile anlatılarak şikâyetçiyi ikna yoluna gidilir. Müşteri ikna edilemezse muayenenin tüm aşamalarında müşterinin gözlemci olarak bulunması sağlanır ve müşteri teknik olarak bilgilendirilerek deney tekrarlanır. Muayene tekrarı sonucunda şikâyetin devam etmesi durumunda, müşterinin bilgisi dahilinde standarda göre yeterliliği olan bir başka muayene kuruluşu ile karşılaştırma muayenesi gerçekleştirilir. Karşılaştırma muayenesi sonucunda iki muayene kuruluşu sonuçlarının birbirine uygun çıkması halinde Şikâyet sonuçlandırılır ve diğer muayene kuruluşunun masrafları müşteri tarafından karşılanır. Ancak sonuçların birbirinden farklı çıkması durumunda, Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü P.K.PR02’ne göre işlem başlatılarak uygunsuzluk giderildikten sonra, muayene tekrarlanır ve müşteri yeni muayene sonuçlarına göre hazırlanan raporla bilgilendirilerek Şikâyet sonuçlandırılır. Bu durumda yapılan muayenelerin masrafları muayene kuruluşu tarafından karşılanır. Sonuç ilgiliye detaylı olarak muayene faaliyetlerinde yer almamış olan kişi/kişiler tarafından aktarılır. Bu aktarım genelde KSY tarafından yapılır. Eğer şikayet kurum içinden gelirse Bu şikayet KSYFR 26 – Şikayet öneri formu ile KSY tarafından alınır. Durum değerlendirmesi KSY ve TY ile beraber yapılır ve ilgili bölümün sorumluları tarafından durum tetkik edilir. Tetkikler sonucunda gerekli görülürse P.K.PR09 Düzelti Önleyici Faaliyet Prosedürü’ne KSYFR10 DF ve Uygunsuzluk formu doldurularak uygunsuzluğun sebebi araştırılır. Sonuç ilgiliye detaylı olarak muayene faaliyetlerinde yer almamış olan kişi/kişiler tarafından aktarılır. Bu aktarım genelde KSY tarafından yapılır. Eğer geri beslemeler sonucunda şikayet olarak değerlendirilmesi gereken bir durum olursa o konu hakkında hemen Uygunsuzluk ve DF Formu KSYFR 10 ile uygunsuzluk açılır, KSY ve TY tarafından değerlendirilir ve uygunsuzluğun kaynağına göre ilgili bölümün sorumlularıyla görüşülür. Uygunsuzlukla ilgili olarak gerekli düzeltmeler ve sorumlular belirlenir. Uygun olmayan işin tekrarlanması ihtimali varsa Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü P.K.PR09’ne göre faaliyet başlatılır. Gerekli incelemeler sonucunda gerekli görüldüğü takdirde Uygunsuzluk ve DF Formu KSYFR 10 ile uygunsuzluk açılır, KSY ve TY tarafından değerlendirilir ve uygunsuzluğun kaynağına göre ilgili bölümün sorumlularıyla görüşülür. Uygunsuzlukla ilgili olarak gerekli düzeltmeler ve sorumlular belirlenir. Uygun olmayan işin tekrarlanması ihtimali varsa Düzeltici Faaliyet Prosedürü P.K.PR09’ne göre faaliyet başlatılır.

      4.5 Kayıtların Muhafazası: Bu prosedürün uygulanması sonucu ortaya çıkan tüm kayıtlar P.K.PR12 Kayıtların Kontrolü Prosedürü’ne göre muhafaza edilir.